Бриф, дебрифінг та як розпочати роботу з клієнтом

Час читання: 12 хвилин

Ну ось резюме готове, портфоліо зібрали, клієнта знайшли, комерційну пропозицію відправили. Що далі? Як спілкуватися з клієнтом та організувати роботу?

1. Бріф. Завжди починаємо роботу з нього, тому що в першу чергу важливо дізнатися про мету клієнта і чого він взагалі чекає від тебе, як від спеціаліста. Бриф можна створити через звичайні гугл-форми. Можливі питання для брифу:

  • Чим займаєтеся ви чи ваша компанія?
  • Які у вас продукти/послуги?
  • Чим ваші продукти/послуги відрізняються від інших?
  • Які основні конкуренти можете виділити?
  • Хто ваша ЦА?
  • Що ви очікуєте від контент-маркетингу? Яка ваша ціль?
  • Ваші контакти (тут додаємо те, що зручно використовувати для зв'язку).
2. Дебрифінг. Не боїмося ставити додаткові питання, що виникли після заповнення брифу. Уточнюємо все, що важливо дізнатись для подальшої роботи. Особливо, якщо клієнт пропустив якесь запитання чи неправильно його зрозумів. І відразу ж на майбутнє можеш вписати ці питання у свій бриф (з кожним новим клієнтом він у тебе покращуватиметься).

У той же час намагайся вирішити всі питання максимум за 2 рази (брифінг + дебрифінг), не потрібно розтягувати цей процес на тиждень та надсилати нове питання щогодини.
3. Аналіз. Для комерційної пропозиції ми вже трохи проаналізували акаунт, крім цього клієнт нам надав потрібну інформацію для загального розуміння, але для подальшої роботи нам важливо зробити глибокий розбір профілю («прожарка», як ми це називаємо в команді).

Сюди входять:

  • аналіз конкурентів;
  • аналіз контенту у стрічці та сторіс;
  • аналіз айдентики (шапка, аватарка, хайлайтс, оформлення стрічки);
  • аналіз ЦА;
  • аналіз tone of voice та позиціонування.

Всі ці пункти ми проходили під час курсу, тому ти знаєш, що робити.

4. Контентна стратегія. Створи її та надай клієнту разом з ідеями, які виникли під час роботи над акаунтом. Найкращий варіант для цього — зустріч, у крайньому випадку — відеодзвінок. Але не треба робити це у листуванні :)

Важливо: до створення контентної стратегії приступай тільки після підписання договору, не треба робити її безкоштовно. Єдиний варіант на етапі «до» показати бачення стратегії, але не прописувати повний і докладний документ.

Всі документи по одному клієнту краще зберігати в 1 папці, до якої у вас буде зручний доступ. Тоді тобі не потрібно буде шукати щоразу десь у листуванні правильний варіант дизайн-системи або точний tone of voice.

5. Обговорення правил. Відразу ж потрібно повідомити клієнта про правила роботи з тобою та про цифровий етикет. Май на увазі, що це не односторонній процес і теж дотримуйся правил:

  • не писати вночі та у вихідні. Зрозуміло, в СММ часто трапляються форс-мажори, де потрібно вирішити проблему тут і зараз, але ще перед початком роботи чітко скажи умови твого реагування на повідомлення в будні та вихідні дні.
  • частота затвердження дописів. Не треба щодня смикати клієнта та відправляти йому по одному допису на затвердження. Найкраще робити всі дописи та сторіс на тиждень уперед із запасом у кілька днів і затверджувати їх усі за один раз. І давай час клієнту, він не зобов'язаний реагувати за секунду. Ну а якщо пройшло більше 24 годин без відповіді та правок, нагадай за дописи та уточни, чи все ок (для цього і потрібен запас у кілька днів).

  • варіант затвердження дописів. Заздалегідь домовся з клієнтом про зручний варіант затвердження дописів: просто скидати в Телеграм усі файли з описом, або ж додавати посилання на візуал у контент-план і затверджувати там, чи може надсилати дописи на імейл або поштовим голубом :)

  • максимум 2 ітерації правок. Якщо не уточнювати цей момент, спочатку тебе попросять змінити форму трикутника на фоні, коли ти відправиш новий варіант, попросять виправити напис, за годину клієнту не сподобається колір, а за хвилину до публікації треба буде змінювати взагалі все. Ідеальний варіант: відправили, зібрали всі правки, виправили, відправили нову версію, затвердили.

  • адекватне спілкування. Само собою на «ви» (якщо не домовитеся у процесі про інший варіант), у спокійному тоні, без матів, без зайвих емоцій та негативу.

  • пояснення. Якщо правка чи пропозиції клієнта тебе не влаштовують, НЕ треба мовчати і виправляти все й одразу — так для клієнта ти просто будеш рядовим виконавцем, а не фахівцем. Завжди пояснюй, чому твій варіант кращий. Не «я експерт, я краще знаю», а «Олеже, я нещодавно проводив аналіз контенту, дивіться, такі інтерактиви в топі за відсотком коментарів, вони подобаються аудиторії».

  • відстоюй кордони. Пам'ятай, у тебе є затверджений ще на березі список послуг та обов'язків, і ти не мусиш робити те, що не мусиш :) Іноді здається, що таким чином ми зможемо утримати клієнта, але це тільки знецінює тебе, як фахівця.
Але це не означає, що не потрібно робити для клієнта додаткову роботу. Просто запропонуй цю роботу сам та подай під соусом крутого бонусу тільки для нього. Наприклад, безкоштовно організуй фотосесію чи конкурс. І клієнту приємно, і результати твого контент-маркетингу покращить. Саме цей варіант роботи допоможе тобі утримати клієнта та запустити сарафанне радіо.

7. Контент-план. Виходячи з контентної стратегії, пропиши контент план на місяць і затверди його з клієнтом. Не забувай описувати всі ідеї доступною мовою і, якщо потрібно, додавати референси, приклади чи нариси.

Нагадуємо про посилання на шаблон контент-плану: https://cutt.ly/4QrWxrd

8. Градусник. Це документ, який допоможе точково відстежити ситуацію в акаунті і тобі, і клієнту. Зазвичай ми заповнюємо градусник щотижня в один і той самий день (щоб отримати максимально достовірні дані). Які показники відстежуємо:

  • дата (з якого по яке число дані)
  • кількість підписників (дивимося на кількість у день, коли заповнюємо градусник)
  • середнє охоплення стрічки за цей період (підсумовуємо охоплення всіх дописів та ділимо на їх кількість);
  • середній RR
  • середня кількість лайків, коментарів, пересилань, збережень
  • середній відсоток лайків, коментарів, пересилань, збережень від охоплення
  • сумарне залучення (плюсуємо всі середні кількісні показники)
  • ERR (сумарне залучення ділимо на середнє охоплення та множимо на 100)
  • % непідписаних (пам'ятаємо, що чим вище відсоток непідписаних, тим зазвичай нижче залучення, тому що це охоплення не від лояльної аудиторії, а вона реагує на контент рідше, тому відстежуємо середній відсоток за звітний період)
  • охоплення сторіс (рахуємо так само, як і охоплення стрічки)
  • RR, відвідування, рівень відписок і підписок, ріст акаунта (дивимося у статистиці акаунта) та інші потрібні для твоєї роботи з цим акаунтом показники.
Крім порівняння за тижнями, не забувай порівнювати і за місяцями. Просто виводь середні показники за 4-5 тижнів і додавай в окрему табличку:
У градусник теж можна додавати різні графіки для наглядності та зручності:
Посилання на шаблон градусника з усіма формулами: https://cutt.ly/9QrFDSt

9. Звіт. Щомісяця роби аналіз контенту та складай звіт про виконану роботу. Аналіз контенту ти вже робив, можеш передивитися процес у цьому матеріалі. А ось, що включає в себе звіт:

  • завдання та KPI, поставлені на минулий місяць;
  • порівняльна таблиця показників залучення, охоплень у стрічці та сторіс. Ми зазвичай додаємо кількісні показники, а нижче — відсоткові, пояснюючи клієнтові різницю між ними та їхню пріоритетність. Ось як виглядають подібні таблиці в наших звітах:
  • графіки. Намагайся не вантажити таблицями та цифрами і показувати все візуально. Наприклад, ось як може виглядати рісл охоплення сторіс за весь час:
  • аналіз кожного показника. Поясни клієнту, чому знизився або підвищився той чи інший показник (всі ці висновки ти робитимеш під час аналізу контенту, тому у звіті тобі потрібно їх просто оформити доступною для клієнта мовою).

  • найкращі та найгірші дописи і сторіс. Додай по кожному показнику 2-3 приклади та поясни, чому вони зайшли краще/гірше.

  • Reach Rate. Наглядно за допомогою графіка покажи ситуацію щодо RR і поясни, чому важливо за ним слідкувати.
  • інші покращення. Наприклад, ти помітив, що збільшилася кількість кліків за посиланням на сайт або кількість повідомлень у директ. Підрахуй все та напиши про це.

  • KPI та завдання на наступний місяць. Визнач їх, виходячи з поточної ситуації в акаунті та бажань і цілей клієнта.

  • додай посилання на попередні звіти (це просто зручно):
А ще до цього всього можна додати квартальний звіт та анкетування. Багато хто пропускає цей пункт, але це важливо для утримання клієнта. Раз на квартал робимо звіт та показуємо, як змінилися показники і як ми впевнено йдемо до заявленої цілі. А до звіту прикріплюємо невелику анкету для клієнта: що подобається, не подобається, що хотілося б змінити в акаунті та роботі в цілому і т.д.

Ну ось і все, місяць пройшов, значить, тепер все по новій, але вже починаючи з пункту 7 :)