Як відповідати на негативні коментарі та повідомлення

Час читання: 10 хвилин

Давай спочатку поговоримо про те, як взагалі треба спілкуватися з аудиторією? У матеріалах про позиціювання та tone of voice ми вже торкнулися цієї теми та розповіли, як визначити голос бренду, але всі ці дії не гарантують відсутності негативу.

Не варто його боятися! Найчастіше це крута можливість показати, що ви не просто якийсь рандомний магазин чи кафе, а що ви — бренд, який дбає про свою аудиторію і ціниє її. Хороша обробка негативу принесе свої плоди:
Намагаємося насамперед уникнути негативу та закохати в себе аудиторію. Як це зробити?

Звертаємось по імені. Адже не складно зайти на сторінку до людини і подивитися в опис? Повір, ті пару секунд, витрачені на це, оплачуються ефектом. Крутий приклад був у Олексія Ткачука, коли він опублікував фото свого пса в сторіс.
Собаку Олексія звуть М'ята, і СММ-нику було не ліньки зайти до нього на сторінку і дізнатися цю інформацію.

Ставимося до підписника, як до близької людини. Якщо у листуванні ти дізнався якусь цікаву інформацію, наприклад, коли у неї день народження, просто постав собі нагадування на цей день і привітай підписника від імені бренду.

Повір, людині буде приємно, і її рівень ставлення до бренду значно підвищиться. А чи захоче ця людина відписатись? Та ніколи!
Плюс це може послужити способом генерації UGC (про те ми поговоримо пізніше) — людина, напевно, захоче опублікувати скрін привітання від улюбленого бренду собі у сторіс, тобі залишиться тільки репостнути і показати свою лояльність усім підписникам :)

Не відповідаємо як робот і не використовуємо шаблони повідомлень. Так, це полегшує роботу, але ніяк не покращує її результат. Погано:
А тепер гарний приклад. На два однакові коментарі McDonald's відповідають по-різному і персоналізовано:
Помітив реакцію на такі відповіді?
Реакція — а) як мінімум є, б) вона позитивна :)

Намагаємося відповідати на всі повідомлення та коментарі. Так, зі зростанням кількості аудиторії зростає і наплив комунікації, але забивати на неї точно не треба. Навіть якщо повідомлення прийшло 5 днів тому, краще вибачитись за довгу відповідь і написати підписнику, ніж просто проігнорувати.

Відповідаємо швидко. Якщо людина хоче купити сумочку прямо тут і зараз, не отримавши відповідь найближчим часом, вона придбає там, де отримає її швидше.
Що таке негатив
Давай тепер розберемося, що таке негатив. Якщо коротко, то це конструктивна чи не дуже критика.

Негатив може бути виражений як:

  • Невиправданий хейт. Зазвичай це повідомлення з матами, образами бренду або його аудиторії без особливої ​​причини.

Найчастіше необґрунтований негатив з'являється саме в коментарях, бо коментатори такого плану прагнуть побачити реакцію великої кількості людей, їхня мета — НЕ вирішити проблему, а спровокувати конфлікт.

Важливо розуміти, що негатив у коментарях — це головний ворог бренду, тому що його можуть побачити усі, таким чином, це може негативно вплинути на лояльність аудиторії.

Як обробити: ми радимо видаляти необґрунтований хейт у коментарях, який включає мати і образи інших підписників, але обов'язково написавши перед цим коментатору повідомлення-попередження, ну а при повторенні подібного негативу з його боку — успішно блокувати.

Дуже важливо: видаляємо ми тільки такі коментарі (з матами і образами), попередивши людину перед цим. Жоден інший необґрунтований хейт видаляти не треба.
  • Конструктивна критика — це вказівка на недоліки, помилки, точки росту. Це коли людина не просто хейтить ситуацію, а намагається допомогти та виправити проблему, хоч і в негативному для нас ключі.
Зазвичай, конструктивну критику пишуть в особисті повідомлення. Такий негатив безпечніший (його не побачить більшість підписників акаунта).

Як обробити: вибачаємося, дізнаємося всі деталі, піклуємося, виправляємо в терміновому порядку, надаємо докази того, що вже все виправили. Якщо цей недолік приніс дискомфорт користувачеві — згладжуємо ситуацію і намагаємося вирішити його проблему (знижка, безкоштовна консультація, заміна товару).

  • Обґрунтований негатив — це емоційна реакція на невдалий контакт із брендом. Подібний негатив залишають як у діректі, так і у коментарях. Важливо відрізняти його від необґрунтованого хейту, адже в цьому випадку людина швидше намагається вирішити проблему, а не спричинити конфлікт.
Як обробити:

1. Ніколи не видаляємо такий негатив, навіть якщо з моменту його створення минула 1 секунда і здається, що ніхто не помітить. Повір, буде лише гірше. У нас була ситуація, коли клієнт вирішив без нашого відома видалити негативний коментар під дописом, а через кілька днів на всі дописи акаунта посипався мільйон інших негативних коментарів від скривдженого клієнта. Чи спростимо ми собі життя, видаливши негатив? Ні.

2. Ніколи не залишаємо негатив без реакції та відповіді. Справа в тому, що люди, які побачать подібний негативний коментар/відгук про продукт, навряд чи захочуть купити його, навіть якщо йому на перевагу вони знайдуть 10 позитивних відгуків. Інша справа — якісно оброблений брендом негатив, який показує турботу про клієнтів.

3. Діємо максимально швидко. Чим довше ми тягнемо, тим гірше буде.

4. Не ображаємо у відповідь (навіть якщо дуже хочеться). Це найогидніше, що може зробити бренд у відповідь на негатив.
За такі відповіді бренду Libresse довелося писати допис із вибаченнями, бо їх засипали гнівними коментарями та опублікували у багатьох ЗМІ.
5. Не намагаємося звинуватити людину, завжди вибачаємось і визнаємо свою провину/помилку, якщо вона є. Як приклад, ситуація на одному курсі, де учневі довелося платити за доставку сертифікату, хоч про це ніхто не попереджав. Ну а замість вибачення куратори курсу обрали формат звинувачень:
6. У відповіді не ллємо воду, а вирішуємо проблему всіма можливими способами.
7. Пропонуємо якісні та адекватні вирішення проблеми, а не для галочки.
Ситуація: ти забув надіслати товар у строк, прострочив доставку на кілька днів, не попередив про це клієнта. Постав себе на місце цього клієнта і подумай, що могло б залагодити ситуацію? Що хотів би отримати клієнт у цьому випадку?
Що б ти вибрав?
Готово!
8. Намагаємось не відповідати на негатив у коментарях додатковими питаннями, щоб не створювати ланцюжок негативних повідомлень у вигляді дискусії. Краще відповісти один раз, показавши турботу про клієнта і перевести спілкування в особисті повідомлення або розмову по телефону, якщо це можливо (особистий контакт голосом зазвичай прибирає 80% негативних емоцій).

9. Якщо вирішуємо відповісти на негатив відразу в особистих повідомленнях, все одно дублюємо відповідь у коментарях. Адже якщо цього не зробити, в інших користувачів буде враження, що негатив не оброблений.

10. Можна опублікувати та розібрати негативну ситуацію у сторіс. Ти, напевно, часто помічав, як блогери публікують повідомлення або коментар від хейтера, ну а на наступній історії дякую за мільйон повідомлень підтримки :)

Просто подивися на цю розкішну обробку негативу від бренду Яндекс Лавка. Вони зібрали негативні коментарі користувачів та попросили художницю їх візуалізувати:
Ну а тепер чек-лист:

  • перш за все намагайся уникнути негативу;
  • звертайся на ім'я;
  • стався до підписника, як до близької людини;
  • не відповідай шаблонним повідомленням;
  • відповідай на всі коментарі та повідомлення;
  • завжди відповідай швидко;
  • видаляй негатив, лише коли у ньому присутні образи інших підписників;
  • не залишай негатив без реакції;
  • не ображай у відповідь, не звинувачуй людину;
  • не просто вибачайся, а виріши проблему та сповісти про це.