Как отвечать на негативные комменты и сообщения

Время прочтения: 9 минут

Давай для начала поговорим о том, как вообще надо общаться с аудиторией? В материалах о позиционировании и tone of voice мы уже затронули эту тему и рассказали, как определить голос бренда, но все эти действия не гарантируют отсутствие негатива. 

Не стоит бояться негатива, потому что зачастую это крутая возможность показать, что вы не просто какой-то рандомный магазин или кафе, а что вы — бренд, который заботится о своей аудитории и дорожит ею. Хорошая обработка негатива принесет свои плоды:
Стараемся в первую очередь избежать негатива и влюбить в себя аудиторию. Как это сделать?

Обращаемся по имени. Ведь не сложно же зайти на страницу к человеку и посмотреть в описание? Поверь, те пару секунд, потраченные на это действие, перекрываются эффектом от него. Крутой пример был у Алексея Ткачука, когда он запостил фото своей собаки в сторис:
Собаку Алексея зовут Мята, и СММ-специалисту было не лень зайти к нему на страницу и узнать эту информацию.

Относимся к подписчику, как к близкому человеку. Если в переписке ты узнал какую-то интересную информацию о человеке, например, когда у него день рождения, просто поставь себе напоминание на этот день и поздравь его от имени бренда.

Поверь, ему будет приятно и его уровень отношения к бренду значительно повысится. А захочет ли этот человек отписаться? Да никогда!
Плюс это может послужить способом генерации UGC (об том мы поговорим позже) — человек наверняка захочет опубликовать скрин поздравления от любимого бренда себе в сторис, тебе останется только репостнуть и показать свою лояльность всем подписчикам :)

Не отвечаем как робот и не используем шаблоны сообщений. Да, это упрощает работу, но никак не улучшает ее результат. Плохо:
Ну и хороший пример. На два одинаковых комментария McDonald's отвечают по-разному и персонализировано:
Заметил реакцию на такие ответы?
Реакция — а) как минимум есть, б) она позитивная :)

Стараемся отвечать на все сообщения и комментарии. Да, с ростом количества аудитории растет и наплыв коммуникации, но забивать на неё точно не надо. Даже если сообщение пришло 5 дней назад, лучше извиниться за долгий ответ и написать подписчику, чем просто проигнорировать.

Отвечаем быстро. Ведь если человек хочет купить сумочку прямо здесь и сейчас, не получив ответ в ближайшее время, он купит там, где получит его быстрее.
Что такое негатив
Давай теперь разберемся, что же такое негатив. Если коротко, то это конструктивная или не очень критика.

Негатив может быть выражен как:

  • Необоснованный хейт. Обычно это сообщения с матами, оскорблениями бренда или его аудитории без особой на то причины.

Чаще всего необоснованный негатив появляется именно в комментариях, потому что комментаторы такого плана жаждут увидеть реакцию большого количества людей, их цель — НЕ решить проблему, а спровоцировать конфликт.

Важно понимать, что негатив в комментариях — это главный враг бренда, потому что он доступен взору любого пользователя и тем самым может негативно повлиять на лояльность аудитории.

Как обработать: мы советуем удалять необоснованный хейт в комментариях, который включает в себя маты и оскорбления других подписчиков, но обязательно написав перед этим комментатору сообщение-предупреждение, ну а при повторении подобного негатива с его стороны — успешно блокировать.

Очень важно: удаляем мы только такого рода комментарии (с матами и оскорблениями), предупредив человека перед этим. Никакой другой необоснованный хейт удалять не надо.
  • Конструктивная критика — это указание на недочеты, ошибки, стороны роста. Это когда человек не просто хейтит ситуацию, а пытается помочь и исправить проблему, хоть и в негативном для нас ключе.
Обычно конструктивную критику пишут в личные сообщения. Такой негатив более безопасный (его не увидит большая часть аудитории аккаунта).

Как обработать: извиняемся, узнаем все детали, проявляем заботу, исправляем в срочном порядке, предоставляем доказательства того, что уже все исправили. Если этот недочет принес дискомфорт пользователю — сглаживаем ситуацию и стараемся решить его проблему (скидка, бесплатная консультация, замена товара). 

  • Обоснованный негатив — это эмоциональная реакция на случившийся неудачный контакт с брендом. Подобный негатив оставляют как в директе, так и в комментариях. Важно отличать его от необоснованного хейта, ведь в этом случае человек скорее пытается решить проблему, а не породить конфликт. 
Как обработать:

1. Никогда не удаляем такой негатив, даже если с момента его создания прошла 1 секунда и кажется, что никто не заметит. Поверь, будет только хуже. У нас была ситуация, когда клиент решил без нашего ведома удалить негативный комментарий под постом, а через несколько дней на все посты аккаунта посыпался миллион других негативных комментариев от обиженного клиента. Упростим ли мы себе жизнь, удалив негатив? Нет.

2. Никогда не оставляем негатив без реакции и ответа. Дело в том, что люди, которые увидят подобный негативный комментарий/отзыв о продукте, вряд ли захотят купить его, даже если ему в перевес они найдут 10 позитивных отзывов. То ли дело качественно обработанный брендом негатив, который показывает заботу о клиентах.

3. Действуем максимально быстро. Чем дольше мы тянем, тем будет хуже. 

4. Не оскорбляем в ответ (даже если очень хочется). Это самое отвратительное, что может сделать бренд в ответ на негатив. 
За такие ответы бренду Libresse пришлось писать пост с извинениями, потому что их засыпали гневными комментариями и опубликовали во многих СМИ. 
5. Не пытаемся обвинить человека, всегда извиняемся и признаем свою вину/ошибку, если она есть. Как пример, ситуация на одном курсе, где ученику пришлось платить за доставку сертификата, хоть об этом никто не предупреждал. Ну а вместо извинения кураторы курса выбрали формат обвинений:
6. В ответе не льем воду, а решаем проблему всеми возможными способами.
7. Предлагаем качественные и адекватные решения проблемы, а не для галочки. 
Ситуация: ты забыл отправить товар в срок, просрочил доставку на несколько дней, не предупредил об этом клиента. Поставь себя на место этого клиента и подумай, что могло бы уладить ситуацию? Что хотел бы получить клиент в этом случае?
Что бы ты выбрал?
Готово!
8. Стараемся не отвечать на негатив в комментариях дополнительными вопросами, чтобы не создавать цепочку негативных сообщений в виде дискуссии. Лучше ответить один раз, показав заботу о клиенте и перевести общение в личные сообщения или в разговор по телефону, если он возможен (личный контакт голосом обычно убирает 80% негативных эмоций).

9. Если же решаем ответить на негатив сразу в личных сообщениях, все равно дублируем ответ в комментариях. Ведь если этого не сделать, у других пользователей создастся впечатление, что негатив не обработан.

10. Можно опубликовать и разобрать негативную ситуацию в сторис. Ты наверняка часто замечал, как блогеры публикуют сообщение или комментарий от хейтера, ну а на следующей истории говорят спасибо за миллион сообщений поддержки :)

Просто посмотри на эту шикарную обработку негатива от бренда Яндекс Лавка. Они собрали негативные комментарии пользователей и попросили художницу их визуализировать:
Ну а теперь чек-лист

  • в первую очередь старайся избежать негатива;
  • обращайся по имени;
  • относись к подписчику, как к близкому человеку;
  • не отвечай шаблонными сообщениями;
  • отвечай на все комментарии и сообщения;
  • всегда отвечай быстро;
  • удаляй негатив, только если в нём присутствуют оскорбления других подписчиков;
  • не оставляй негатив без реакции;
  • не оскорбляй в ответ, не обвиняй человека;
  • не просто извиняйся, а реши проблему и оповести об этом.
ВЫБРАТЬ ТАРИФ