Организация документации и работы с клиентом

Время прочтения: 12 минут

Ну вот, резюме готово, портфолио собрали, клиента нашли, коммерческое предложение отправили. Что дальше? Как общаться с клиентом и организовать работу?

1. Бриф. Всегда начинаем работу с него, так как в первую очередь важно узнать цели клиента и чего он вообще ожидает от тебя, как от специалиста. Бриф можно создать через обычные гугл-формы. Возможные вопросы для брифа:

  • Чем занимаетесь вы или ваша компания?
  • Какие у вас есть продукты/услуги?
  • Чем ваши продукты/услуги отличаются от других?
  • Каких основных конкурентов можете выделить?
  • Кто ваша ЦА?
  • Что вы ожидаете от контент-маркетинга? Какая ваша цель?
  • Ваши контакты (здесь добавляем то, что тебе удобно использовать для связи).
2. Дебрифинг. Не боимся задавать дополнительные вопросы, которые возникли после заполнения брифа. Уточняем всё, что важно узнать для дальнейшей работы. Особенно если клиент пропустил какой-то вопрос или неправильно его понял. И сразу же на будущее можешь вписать эти вопросы в свой бриф (с каждым новым клиентом он у тебя будет улучшаться). 

В то же время старайся решить все вопросы максимум за 2 раза (брифинг+дебрифинг), не нужно растягивать этот процесс на неделю, посылая новый вопрос каждый час.
3. Анализ. Для коммерческого предложения мы уже немного проанализировали аккаунт, кроме этого клиент нам предоставил нужную информацию для общего понимания, но для дальнейшей работы нам важно сделать глубокий разбор профиля («прожарку», как мы это называем в команде).

Сюда входят:

  • анализ конкурентов;
  • анализ контента в ленте и сторис;
  • анализ айдентики (шапка, аватарка, хайлайтс, оформление ленты);
  • анализ ЦА;
  • анализ tone of voice и позиционирования.

Все эти пункты мы с тобой проходили во время курса, поэтому ты знаешь, что делать.

4. Контентная стратегия. Создай её и предоставь клиенту вместе с идеями, которые возникли во время работы над аккаунтом. Лучший вариант для этого — встреча, в крайнем случае — видео созвон. Но не надо делать это в переписке :)

Все документы по одному клиенту лучше сохранять в 1 папке, к которой у вас с клиентом будет удобный доступ. Тогда тебе не нужно будет искать каждый раз где-то в переписках правильный вариант дизайн-системы или точный tone of voice.

5. Обсуждение правил. Сразу же нужно сообщить клиенту о правилах работы с тобой и цифровом этикете. Имей в виду, что это не односторонний процесс и тоже придерживайся заданных условий:

  • не писать ночью и в выходные. Разумеется, в СММ часто случаются форс-мажоры и желательно быть на связи всегда, но не нужно перегибать и отвечать на несрочные вопросы в воскресенье. Как вариант, можешь просто отслеживать суть сообщения в уведомлениях и отвечать в рабочее время. Сравни:
  • частота утверждения постов. Не надо каждый день дергать клиента и отправлять ему по одному посту на утверждение. Лучше всего делать все посты и сторис на неделю вперед с запасом в несколько дней и утверждать их все за один раз. И давай время клиенту, он не обязан реагировать за секунду. Ну а если прошло больше 24 часов без ответа и правок, напомни за посты и уточни, все ли ок (для этого и нужен запас в несколько дней).

  • вариант утверждения постов. Заранее договорись с клиентом об удобном варианте утверждения постов: скидывать в телеграм файлами с описанием, добавлять ссылки на визуал в контент-план и утверждать там, присылать на имейл или почтовым голубем :)

  • максимум 2 итерации правок. Если не уточнять этот момент, сначала тебя попросят изменить форму треугольника на фоне, когда ты отправишь новый вариант, попросят исправить надпись, спустя час клиенту не понравится цвет, а за минуту до постинга надо будет менять вообще всё. Идеальный вариант: отправили, собрали все правки, исправили, отправили новую версию, утвердили.

  • адекватное общение. Само собой на «вы», в спокойном тоне, без матов, без лишних эмоций и негатива.

  • объяснения. Если правка или предложения клиента тебя не устраивает, объясни почему твой вариант лучше. Не «я специалист, я лучше знаю», а «Олег, я недавно проводил анализ контента, смотрите, такие интерактивы в топе по проценту комментариев, они нравятся аудитории».

  • отстаивай границы. Помни, у тебя есть утвержденный еще на берегу список услуг и обязанностей, и ты не должен делать то, что не должен :) Иногда кажется, что таким образом мы сможем удержать клиента, но это только обесценивает тебя, как специалиста.
Но это не значит, что не надо делать для клиента дополнительную работу. Просто предложи эту работу сам и подай под соусом крутого бонуса только для него. Например, бесплатно организуй фотосессию или конкурс. И клиенту приятно, и результаты твоего контент-маркетинга улучшит. Именно этот вариант работы поможет тебе удержать клиента и запустить сарафанное радио.
7. Контент-план. Исходя из контентной стратегии пропиши контент план на месяц и утверди его с клиентом. Не забывай описывать все идеи доступным языком и если нужно добавлять референсы, примеры или наброски.

Напоминаем за ссылку на шаблон контент-плана: https://cutt.ly/4QrWxrd
8. Градусник. Это документ, который поможет точечно отследить ситуацию в аккаунте и тебе, и клиенту. Обычно мы заполняем градусник раз в неделю в один и тот же день (чтобы получить максимально достоверные данные). Какие показатели отслеживаем:

  • дата (с какого по какое число данные)
  • количество подписчиков (смотрим на количество в день, когда заполняем градусник)
  • средний охват ленты за этот период (суммируем охваты всех постов и делим на их количество);
  • средний RR
  • среднее количество лайков , комментариев, пересылов, сохранений
  • средний процент лайков, комментариев, пересылов, сохранений от охвата
  • суммарное вовлечение (плюсуем все средние количественные показатели)
  • ERR (суммарное вовлечение делим на средний охват и умножаем на 100)
  • % неподписанных (помним, что чем выше процент неподписанных, тем обычно ниже вовлечение, потому что это охват не от лояльной аудитории, а она реагирует на контент реже, поэтому отслеживаем средний процент за отчетный период)
  • охват сторис (считаем так же, как и охват ленты)
  • RR, посещения, уровень отписок и подписок и рост аккаунта (смотрим в статистике аккаунта) и другие нужные для твоей работы с этим аккаунтом показатели.
Кроме сравнения по неделям не забывай сравнивать и по месяцам. Просто выводи средний за 4-5 недель и добавляй в отдельную табличку:
В градусник тоже можно добавлять различные графики для наглядности и удобства:
Ссылка на шаблон градусника со всеми формулами: https://cutt.ly/9QrFDSt
9. Отчёт. Каждый месяц делай анализ контента и составляй отчёт о проделанной работе. Анализ контента ты уже делал, можешь пересмотреть процесс в этом материале. А вот, что включает в себя отчёт:

  • задачи и KPI, поставленные на прошедший месяц;

  • сравнительная таблица показателей вовлечения, охватов в ленте и сторис. Мы обычно добавляем количественные показатели, а ниже процентные, объясняя клиенту разницу между ними и их приоритетность. Вот, как выглядят подобные таблицы в наших отчетах:
  • графики. Старайся не грузить таблицами и цифрами и показывать всё наглядно. Например, вот как может выглядеть рост охвата сторис за всё время:
  • анализ каждого показателя. Объясни клиенту, почему снизился или повысился тот или иной показатель (все эти выводы ты будешь делать во время анализа контента, поэтому в отчете тебе нужно их просто оформить доступным для клиента языком).

  • лучшие и худшие посты и сторис. Просто добавь по каждому показателю 2-3 примера и объясни, почему они зашли лучше/хуже.

  • Reach Rate. Наглядно при помощи графика покажи ситуацию по RR и объясни, почему важно за этим следить. 
  • другие улучшения. Например, ты заметил, что увеличилось количество кликов по ссылке на сайт или количество сообщений в директ. Подсчитай всё и напиши об этом.

  • KPI и задачи на следующий месяц. Определи их исходя из текущей ситуации в аккаунте и предпочтений клиента.

  • добавь ссылки на предыдущие отчеты (это просто удобно):
А ещё к этому всему можно добавить квартальный отчёт и анкетирование. Многие упускают этот пункт, но это важно для удержания клиента. Раз в квартал делаем отчёт и показываем, как изменились показатели и как мы уверенно идём к заявленной цели. А к отчёту прикрепляем маленькую анкету для клиента: что нравится, не нравится, что хотелось бы изменить и т.д.

Ну вот и всё, месяц прошел, значит теперь всё по новой, но уже начиная с пункта 7 :)
ВЫБРАТЬ ТАРИФ
ВЫБРАТЬ ТАРИФ