Давай для начала поговорим о том, как вообще надо общаться с аудиторией? В материалах о позиционировании и tone of voice мы уже затронули эту тему и рассказали, как определить голос бренда, но все эти действия не гарантируют отсутствие негатива. 

Не стоит бояться негатива, потому что зачастую это крутая возможность показать, что вы не просто какой-то рандомный магазин или кафе, а что вы — бренд, который заботится о своей аудитории и дорожит ею. Хорошая обработка негатива принесет свои плоды:

Стараемся в первую очередь избежать негатива и влюбить в себя аудиторию. Как это сделать?

Обращаемся по имени. Ведь не сложно же зайти на страницу к человеку и посмотреть в описание? Поверь, те пару секунд, потраченные на это действие, перекрываются эффектом от него. Крутой пример был у Алексея Ткачука, когда он запостил фото своей собаки в сторис:

Собаку Алексея зовут Мята, и СММ-специалисту было не лень зайти к нему на страницу и узнать эту информацию.

Относимся к подписчику, как к близкому человеку. Если в переписке ты узнал какую-то интересную информацию о человеке, например, когда у него день рождения, просто поставь себе напоминание на этот день и поздравь его от имени бренда.

Поверь, ему будет приятно и его уровень отношения к бренду значительно повысится. А захочет ли этот человек отписаться? Да никогда!

Плюс это может послужить способом генерации UGC (об том мы поговорим позже) — человек наверняка захочет опубликовать скрин поздравления от любимого бренда себе в сторис, тебе останется только репостнуть и показать свою лояльность всем подписчикам :)

Не отвечаем как робот и не используем шаблоны сообщений. Да, это упрощает работу, но никак не улучшает ее результат. Плохо:

Ну и хороший пример. На два одинаковых комментария McDonald's отвечают по-разному и персонализировано:

Заметил реакцию на такие ответы?
Реакция — а) как минимум есть, б) она позитивная :)

Стараемся отвечать на все сообщения и комментарии. Да, с ростом количества аудитории растет и наплыв коммуникации, но забивать на неё точно не надо. Даже если сообщение пришло 5 дней назад, лучше извиниться за долгий ответ и написать подписчику, чем просто проигнорировать.

Отвечаем быстро. Ведь если человек хочет купить сумочку прямо здесь и сейчас, не получив ответ в ближайшее время, он купит там, где получит его быстрее.

Давай теперь разберемся, что же такое негатив. Если коротко, то это конструктивная или не очень критика.

Негатив может быть выражен как:

• Необоснованный хейт. Обычно это сообщения с матами, оскорблениями бренда или его аудитории без особой на то причины.

Чаще всего необоснованный негатив появляется именно в комментариях, потому что комментаторы такого плана жаждут увидеть реакцию большого количества людей, их цель — НЕ решить проблему, а спровоцировать конфликт.

Важно понимать, что негатив в комментариях — это главный враг бренда, потому что он доступен взору любого пользователя и тем самым может негативно повлиять на лояльность аудитории.

Как обработать: мы советуем удалять необоснованный хейт в комментариях, который включает в себя маты и оскорбления других подписчиков, но обязательно написав перед этим комментатору сообщение-предупреждение, ну а при повторении подобного негатива с его стороны — успешно блокировать.

Очень важно: удаляем мы только такого рода комментарии (с матами и оскорблениями), предупредив человека перед этим. Никакой другой необоснованный хейт удалять не надо.

Обычно конструктивную критику пишут в личные сообщения. Такой негатив более безопасный (его не увидит большая часть аудитории аккаунта).

Как обработать: извиняемся, узнаем все детали, проявляем заботу, исправляем в срочном порядке, предоставляем доказательства того, что уже все исправили. Если этот недочет принес дискомфорт пользователю — сглаживаем ситуацию и стараемся решить его проблему (скидка, бесплатная консультация, замена товара). 

• Обоснованный негатив — это эмоциональная реакция на случившийся неудачный контакт с брендом. Подобный негатив оставляют как в директе, так и в комментариях. Важно отличать его от необоснованного хейта, ведь в этом случае человек скорее пытается решить проблему, а не породить конфликт. 

Как обработать:

1. Никогда не удаляем такой негатив, даже если с момента его создания прошла 1 секунда и кажется, что никто не заметит. Поверь, будет только хуже. У нас была ситуация, когда клиент решил без нашего ведома удалить негативный комментарий под постом, а через несколько дней на все посты аккаунта посыпался миллион других негативных комментариев от обиженного клиента. Упростим ли мы себе жизнь, удалив негатив? Нет.

2. Никогда не оставляем негатив без реакции и ответа. Дело в том, что люди, которые увидят подобный негативный комментарий/отзыв о продукте, вряд ли захотят купить его, даже если ему в перевес они найдут 10 позитивных отзывов. То ли дело качественно обработанный брендом негатив, который показывает заботу о клиентах.

3. Действуем максимально быстро. Чем дольше мы тянем, тем будет хуже. 

4. Не оскорбляем в ответ (даже если очень хочется). Это самое отвратительное, что может сделать бренд в ответ на негатив. 

За такие ответы бренду Libresse пришлось писать пост с извинениями, потому что их засыпали гневными комментариями и опубликовали во многих СМИ. 

5. Не пытаемся обвинить человека, всегда извиняемся и признаем свою вину/ошибку, если она есть. Как пример, ситуация на одном курсе, где ученику пришлось платить за доставку сертификата, хоть об этом никто не предупреждал. Ну а вместо извинения кураторы курса выбрали формат обвинений:

6. В ответе не льем воду, а решаем проблему всеми возможными способами.

7. Предлагаем качественные и адекватные решения проблемы, а не для галочки. 

Ситуация: ты забыл отправить товар в срок, просрочил доставку на несколько дней, не предупредил об этом клиента. Поставь себя на место этого клиента и подумай, что могло бы уладить ситуацию? Что хотел бы получить клиент в этом случае?

8. Стараемся не отвечать на негатив в комментариях дополнительными вопросами, чтобы не создавать цепочку негативных сообщений в виде дискуссии. Лучше ответить один раз, показав заботу о клиенте и перевести общение в личные сообщения или в разговор по телефону, если он возможен (личный контакт голосом обычно убирает 80% негативных эмоций).

9. Если же решаем ответить на негатив сразу в личных сообщениях, все равно дублируем ответ в комментариях. Ведь если этого не сделать, у других пользователей создастся впечатление, что негатив не обработан.

10. Можно опубликовать и разобрать негативную ситуацию в сторис. Ты наверняка часто замечал, как блогеры публикуют сообщение или комментарий от хейтера, ну а на следующей истории говорят спасибо за миллион сообщений поддержки :)

Просто посмотри на эту шикарную обработку негатива от бренда Яндекс Лавка. Они собрали негативные комментарии пользователей и попросили художницу их визуализировать:

Ну а теперь чек-лист: 

• в первую очередь старайся избежать негатива;
• обращайся по имени;
• относись к подписчику, как к близкому человеку;
• не отвечай шаблонными сообщениями;
• отвечай на все комментарии и сообщения;
• всегда отвечай быстро;
• удаляй негатив, только если в нём присутствуют оскорбления других подписчиков;
• не оставляй негатив без реакции;
• не оскорбляй в ответ, не обвиняй человека;
• не просто извиняйся, а реши проблему и оповести об этом.